Памятка туристам
13.07.2015
Выбор туристической компании
1. Выбирайте известную фирму на рынке туристических услуг и осуществляющую деятельность продолжительный период времени.
2. Осведомитесь о репутации выбранной фирмы.
3. Оцените квалификацию ее специалистов.
4. Сравните цену на предлагаемые услуги выбранной фирмой с ценами на аналогичные услуги, предлагаемые другими фирмами.
Выбор фирмы сделан!
1. Обратите внимание на офис фирмы и наличие установленной законом информации для потребителя:
- должна быть размещена вывеска с указанием полного наименования туристической фирмы (например, ООО «А…», ИП А… А.А.), адреса местонахождения, режима работы. Если деятельность осуществляет индивидуальный предприниматель, в помещении офиса должна быть размещена информация о его государственной регистрации и органе, зарегистрировавшем физическое лицо в качестве предпринимателя.
Подбор тура
Важным условием данного этапа получения услуг является получение информации о ней. Туристическая фирма обязана довести до потребителя объем установленной законом информации о себе и об услугах, но главное заключается в том, чтобы данная информация была понятна потребителю, и он мог ее применить. В этой связи, чем больше информации потребитель получит до заключения договора, тем меньше рисков негативных последствий при непосредственном совершении тура.
Какую информацию туристическая фирма обязана предоставить:
- о программе пребывания за границей,
- о маршруте и условиях путешествия,
- о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая необходимость наличия визы ;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая порядок их оформления;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия,
- о необходимости проходить профилактику, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
- о туроператоре, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта и условиях их реализации;
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта и ряд иной информации.
Заключение договора
Перед подписанием договора изучите его. По возможности, возьмите договор домой, более внимательно изучите его условия, устанавливающие Ваши обязанности (обязательства, ответственность), убедитесь, что он не содержит условий, о которых Вам не известно или смысл которых Вам не ясен.
Если какие-либо условия Вам не понятны, просите разъяснения и соответствующие документы у сотрудников фирмы, уточняйте интересующие Вас вопросы.
Договор в обязательном порядке должен содержать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе;
- общую цену туристского продукта в рублях;
- информацию о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
- иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяемые по соглашению сторон.
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
- информацию о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
- информация о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Типичные условия договоров, ущемляющие права потребителей
- право туристической фирмы в одностороннем порядке изменять условия путешествия;
- взимание туристической фирмой неустоек (штрафов пеней) при расторжении договора по инициативе туриста за определенный период до начала путешествия;
- исключение и/или перекладывание ответственности туристической фирмы в случае не исполнения либо ненадлежащего исполнения условий договора на третьих лиц (например, на авиакомпанию при задержке или отмене рейса);
- право туристической фирмы при расторжении договора по инициативе туриста удерживать (взимать) с потребителя фактические расходы, связанные с исполнением договора, в виде сумм, направленных на оплату отеля, проездных билетов и т.п.;
- ограничение прав туриста на изменение условий договора или его расторжение в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Если Ваши права нарушены…
1. Нужно направить туроператору/турагенту претензию, изложив существо ситуации и Ваши требования.
2. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
3. Исполнитель несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
4. В этом случае потребитель имеет право:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
- отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
5. Если нарушены сроки оказания услуг, потребитель имеет право:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги;
- взыскать неустойку за нарушение сроков оказания услуг.
Не стоит забывать об основных обязанностях туриста
1. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта;
2. соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
3. сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
4. соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
5. соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Консультацию по интересующим Вас вопросам можно получить в Территориальном отделе Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РС (Я) в Мирнинском районе по адресу РС(Я) г. Мирный ул. Солдатова, дом1, телефон «горячей линии» 3-44-29.
Памятка туристам
Наступила пора отпусков и сезон путешествий. Многие потребители пользуются услугами туристических компаний для организации отдыха, однако, не все знают свои права при покупке туристических услуг. Чтобы отдых потребителей не был омрачен неприятностями, возникновение которых во многом зависит от туристических компаний, ознакомитесь с настоящей памяткой и следуйте соответствующим советам.Выбор туристической компании
1. Выбирайте известную фирму на рынке туристических услуг и осуществляющую деятельность продолжительный период времени.
2. Осведомитесь о репутации выбранной фирмы.
3. Оцените квалификацию ее специалистов.
4. Сравните цену на предлагаемые услуги выбранной фирмой с ценами на аналогичные услуги, предлагаемые другими фирмами.
Выбор фирмы сделан!
1. Обратите внимание на офис фирмы и наличие установленной законом информации для потребителя:
- должна быть размещена вывеска с указанием полного наименования туристической фирмы (например, ООО «А…», ИП А… А.А.), адреса местонахождения, режима работы. Если деятельность осуществляет индивидуальный предприниматель, в помещении офиса должна быть размещена информация о его государственной регистрации и органе, зарегистрировавшем физическое лицо в качестве предпринимателя.
Подбор тура
Важным условием данного этапа получения услуг является получение информации о ней. Туристическая фирма обязана довести до потребителя объем установленной законом информации о себе и об услугах, но главное заключается в том, чтобы данная информация была понятна потребителю, и он мог ее применить. В этой связи, чем больше информации потребитель получит до заключения договора, тем меньше рисков негативных последствий при непосредственном совершении тура.
Какую информацию туристическая фирма обязана предоставить:
- о программе пребывания за границей,
- о маршруте и условиях путешествия,
- о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая необходимость наличия визы ;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая порядок их оформления;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия,
- о необходимости проходить профилактику, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
- о туроператоре, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта и условиях их реализации;
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта и ряд иной информации.
Заключение договора
Перед подписанием договора изучите его. По возможности, возьмите договор домой, более внимательно изучите его условия, устанавливающие Ваши обязанности (обязательства, ответственность), убедитесь, что он не содержит условий, о которых Вам не известно или смысл которых Вам не ясен.
Если какие-либо условия Вам не понятны, просите разъяснения и соответствующие документы у сотрудников фирмы, уточняйте интересующие Вас вопросы.
Договор в обязательном порядке должен содержать:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе;
- общую цену туристского продукта в рублях;
- информацию о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
- иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяемые по соглашению сторон.
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
- информацию о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
- информация о возможности потребителя обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Типичные условия договоров, ущемляющие права потребителей
- право туристической фирмы в одностороннем порядке изменять условия путешествия;
- взимание туристической фирмой неустоек (штрафов пеней) при расторжении договора по инициативе туриста за определенный период до начала путешествия;
- исключение и/или перекладывание ответственности туристической фирмы в случае не исполнения либо ненадлежащего исполнения условий договора на третьих лиц (например, на авиакомпанию при задержке или отмене рейса);
- право туристической фирмы при расторжении договора по инициативе туриста удерживать (взимать) с потребителя фактические расходы, связанные с исполнением договора, в виде сумм, направленных на оплату отеля, проездных билетов и т.п.;
- ограничение прав туриста на изменение условий договора или его расторжение в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Если Ваши права нарушены…
1. Нужно направить туроператору/турагенту претензию, изложив существо ситуации и Ваши требования.
2. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
3. Исполнитель несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
4. В этом случае потребитель имеет право:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
- отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
5. Если нарушены сроки оказания услуг, потребитель имеет право:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги;
- взыскать неустойку за нарушение сроков оказания услуг.
Не стоит забывать об основных обязанностях туриста
1. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта;
2. соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
3. сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
4. соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
5. соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Консультацию по интересующим Вас вопросам можно получить в Территориальном отделе Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РС (Я) в Мирнинском районе по адресу РС(Я) г. Мирный ул. Солдатова, дом1, телефон «горячей линии» 3-44-29.
